Course Map (mapa kurzu)

Unit 08: HOTEL

Hotelová angličtina (praxe 3)

V našem kurzu obchodní angličtiny se v osmé lekci věnujeme hotelům. Už máme za sebou článek o hotelovém zázemí a také první a druhou část o hotelové praxi. Dnes nás čeká závěrečná část o hotelové praxi.

hotel restaurant / bar

V každém větším hotelu najdete restauraci a bar. V restauraci si můžete dát dopoledne snídani, odpoledne o víkendu brunch a večer pochopitelně večeři.

O snídaních v hotelu jsme psali v samostatném článku. Proto jen stručně: můžete si dát continental breakfast, což je studená snídaně (toust, marmeláda, máslo, šunka, sýr) nebo full English breakfast, což je snídaně teplá (vajíčka, slaninu, párečky, fazole).

Pokud jde o způsob podávání, nejčastější je buffet/'bʊfeɪ//­'bufej//bə'feɪ/­/bə'fej/, tedy švédský stůl. Jsou však hotely, kde nabízí snídani a la carte /æləkɑt//æləkát/, kde dostanete jídelní lístek a tam si vyberete, na co máte chuť. Číšník vám pak jídlo přinese.

Tato forma snídaně je často typická pro tzv. butikové hotely (boutique hotels), což jsou malé luxusní hotely. Ve větších a levnějších hotelech však na tento způsob podávání můžete také narazit. Často v podobě kontinentální snídaně ve formě bufetu, kde si můžete přidat i teplou snídani (občas za příplatek) ve formě výběru z jídelního lístku.

Pokud máte snídani v ceně pobytu (breakfast is included), už nic neplatíte, ale může se stát, že budete mít v ceně pouze kontinentální snídani (continental breakfast included) a pak budete muset teplou snídani doplatit, pokud o ni budete mít zájem.

Snídaně v hotelu nejčastěji probíhají tak, že u vchodu do restaurace stojí obsluha, která se vás zeptá na jméno a na číslo pokoje, aby zjistila, jestli máte snídani v ceně. Pak vás odvede k vašemu stolu. Ve snídaňové špičce (většinou kolem 9,00) se pak můžete dostat často do fronty, proto je lepší chodit dříve či později.

Je dobré také vědět, od kdy do kdy se snídaně podává. V každém hotelu jsou časy jiné. Recepční by vám to měl říct při přihlášení k pobytu (check-in), ale tuto informaci najdete také v deskách v pokoji (binder) ^*1.

Pokud snídani v ceně nemáte, není to problém. Můžete ji zaplatit na místě. Zde je však určitě vhodnější a elegantnější nechat si snídani “napsat na pokoj”. Pak za ni budete platit až při odjezdu z hotelu (check-out).

Snídani si ovšem můžete objednat i na pokoj, o čemž jsme se bavili v předchozí části.

please wait to be seated

Do hotelové restaurace se však nechodí pouze na snídani. V některých hotelech mají více restaurací, ale i ta, kde jste byli ráno na snídani, změní odpoledne či večer naprosto svoji atmosféru (někdy zcela neuvěřitelně) a vy si zde můžete dát oběd či romantickou večeři.

V lepších restauracích si vás číšník odvede ke stolu a z toho důvodu najdete často u vchodu restaurace ceduli s tímto nápisem:

Please wait to be seated. ^*2  

V takovém případě by bylo zcela nevhodné hnát se do restaurace a sedat si sám. Za pár okamžiků by se vám měl věnovat číšník, zeptá se, zda máte rezervaci a usadí vás k vašemu stolu. Při této příležitosti můžete slyšet tyto dotazy:

Do you have a reservation? ^*3
Is this table fine? ^*4
Is this table all right?  ^*5

Pozn.: Na stejnou ceduli můžete občas narazit i při příchodu na snídani. Chovat byste se měli stejně.

put it on my room bill

Ať už tedy doplácíte ráno za snídani, nebo si večer objednáváte na baru drink, je naprosto běžné nechat si tuto částku připsat k vašemu celkovému účtu za pobyt.

V restauraci či baru si necháte přinést účet třeba jedním z těchto výrazů:

Can I have my bill, please? ^*6
Could we have our bill, please? ^*7
May I have the bill, please? ^*8  

Pozn.: V britské angličtině se pro účet používá slovíčko bill, v americké angličtině pak check. Více zde.

Pak vám přinesou účet (nejčastěji v elegantní složce) a vy můžete buď přímo vložit peníze či kreditní kartu, nebo do vyhrazeného místa napsat svoje jméno a číslo pokoje. Pak účet podepíšete, složku zavřete a máte “zaplaceno” – částka se vám totiž připíše na finální hotelový účet.

V menších či levnějších hotelech však může přijít číšník a položit na stůl jen účet bez možnosti doplnění informací o vašem pokoji, pak ho můžete požádat o připsání částky na váš pokoj, např.:

Put it on my room bill, please. ^*9
Charge it to my room, please. ^*10
Charge my room, please. ^*11  

degustation / tasting menu

Nebudeme se zde zdlouhavě bavit o tom, jak se chovat v běžné restauraci, protože taková hotelová restaurace je v podstatě běžná restaurace, která je přístupna komukoli. Tedy nejen hostům hotelu, ale i lidem z ulice. Zastavíme se však u něčeho, co nemusí být tak známé, a to je degustační menu.

Degustation /ˌdi:gəs'teɪʃn//ˌdýgəs'tejšn/ znamená degustace, tedy ochutnávání. V hotelových restauracích vyšší kategorie (ale také v jiných luxusnějších restauracích) je běžné a oblíbené nabízet degustační menu. Najdete ho často v přední části jídelního lístku, popřípadě na zvláštní kartě a jednotlivé pokrmy nejsou označeny cenou. Cena totiž závisí na počtu chodů, nikoli na konkrétním jídle.

Narazit můžete často na také na spojení tasting menu.

Na lístku uvidíte cenu za tři, čtyři nebo více chodů a je jedno, co si z této stránky na lístku objednáte. Pravidlem většinou je, že si můžete dát od každého chodu jeden (a nelze si objednat například 3× hlavní chod). Porce jsou u tohoto menu většinou menší a předpokládá se, že si objednáte více chodů (minimálně tři).

V obyčejných restauracích nabízí však něco podobného s označením set menu, což je dvou nebo tříchodové menu za zvýhodněnou cenu.

Pozn.: Doufejme, že je zbytečné připomínat, že slůvko menu se vyslovuje /'menju://'menjú/.

tipping

Pokud platíte v baru nebo restauraci, asi vás napadne, že byste mohli nechat spropitné (tip). Toto je velice individuální záležitost, protože záleží, ve které zemi jste. O tom si ostatně můžete přečíst více na anglické Wikipedii.

Určitě se však hodí zmínit frázi Service is not included.

Tuto větu najdete někde na jídelním lístku a znamená, že obsluha není zahrnuta v ceně. Proto se předpokládá, že necháte nějaké spropitné. Pokud si nejste jisti, jestli je v dané zemi spropitné zahrnuto v ceně (jako třeba u nás), můžete se jednoduše zeptat:

Is service included? ^*12
Is service charge included in my bill? ^*13  

V západní Evropě nebo Americe (ale občas i u nás v Praze) se pak můžete setkat s tím, že si obsluha započítá spropitné automaticky (třeba 15%). Vy pak musíte zaplatit výslednou částku. Jinde (například v Británii) takto v některých restauracích připočítají spropitné pokud stoluje více než šest osob. Je to však velice individuální.

Pozn.: Ve formální angličtině se používá pro spropitné výraz gratuity /grə'tju:əti//grə'tjúəty/.

wake-up call

Opusťme nyní prostředí restaurace a vraťme se na pokoj. Ač to dnes už není tak časté (každý má většinou mobil s budíkem), můžete recepci požádat o buzení telefonem (wake-up call). Buď osobně na recepci nebo telefonicky. Pak může být rozhovor následující:

Can I have/get a wake-up call? ^*14
Of course, sir. What time would you like your wake-up call? ^*15
At half past five, please. ^*16
Do you mean five-thirty? ^*17
Yes.
No problem, sir. A receptionist will wake you up you at five-thirty. ^*18
Thank you.
Is there anything else I can do for you, sir? ^*19
No, thank you.  ^*20

Možná vám přijde zbytečné, že se recepční ujišťuje otázkou v digitální formě času. Správný recepční by to tak měl vždy udělat, pokud host použije obraty half past, quarter to apod.

Důvod je jednoduchý. I když recepční pochopitelně umí zmíněné fráze použít, může narazit na hosta, který má naučeno ze školy, že se digitálně čas neuvádí (je to sice nesmysl, ale mnoho studentů i v Česku takto často uvažuje).

Jenže pokud chce host probudit třeba v půl šesté, často použije half past six místo správného half past five. Z tohoto důvodu mu pak třeba uletí letadlo a bude si stěžovat na recepci, čemuž se dá jednoduše předejít použitím digitální formy.

“Can I get …?”

Recepci můžete pochopitelně požádat o spoustu dalších věcí či služeb. O tom, co najdete na pokoji, jsme psali v části 1 a 2. Někdy se však může stát, že daná věc na pokoji není, nebo nefunguje. Jindy ji jednoduše nemůžete najít nebo byste chtěli dostat více kusů.

Na svém telefonu v pokoji najdete tlačítko reception nebo operator. V některých třeba přímo tlačítko one-touch service ^*21.

Pojďme si nyní ukázat několik příkladových rozhovorů:

Reception. How may I help you? ^*22
Hello, could I borrow an iron? I can't find one in my room. ^*23
There should be one in the cupboard under the TV. Can you have a look there? ^*24
I see. Let me have a look. ^*25 … Yes, it's there.
Sorry for the inconvenience, sir. Is there anything else I can help you with? ^*26
No, that's all. Thank you. ^*27  

Operator. How may I assist you? ^*28
Hello, I can't find a kettle in my room. Can you tell me where to look for it, please? ^*29
Certainly, sir. You can find the tea and coffee making facilities in the cabinet in the corner, next to the lamp. ^*30
Well, I'm afraid it's not a cabinet. It's just a wooden box. ^*31
It is a cabinet, sir. The door doesn't have a handle, though. Just push the front panel to get in. ^*32
I see. I didn't know that. Thank you for your help. ^*33
Sorry for the inconvenience, sir. Is there anything else I can help you with? ^*34
No, that's all. Thank you. ^*35  

Could I have my towels changed, please? ^*36
Of course, sir. I'll ask housekeeping to send some up immediately. How many would you like? ^*37
Two, please. ^*38
I'll take care of it right away. ^*39  

My phone doesn't seem to be working. ^*40
I'll send someone up to look at it right now. ^*41  

Can I get an extra duvet, please? ^*42
Certainly, sir. One extra duvet. Is there anything else I can do for you? ^*43  

Další požadavky či prosby jsou například:

Can you please have someone service my room? ^*44
Can you please have someone pick up my laundry? ^*45
Could you arrange a wake-up call for me? ^*46
Can I order room service, please? ^*47
Could I get a few more coat hangers, please? ^*48  

with our compliments

Pokud budete v hotelu vážený host, nebo třeba do rezervace napíšete, že je pobyt oslava vašeho výročí, můžete na pokoji při příjezdu najít tzv. VIP treatment ^*49.

Může to být třeba mísa ovoce nebo láhev vody, vína či šampaňského. Na přiložené kartičce vás osloví pravděpodobně Guest Relations Manager ^*50 a pogratuluje vám k výročí nebo popřeje příjemný pobyt.

Někdy však najdete pouze kartičku se slovy:

with our compliments = pozornost podniku

Slovíčko compliment /'kɒmplɪmənt//'komplimənt/ může kromě jednoduchého překladu kompliment totiž také znamenat čest, pocta, poklona. Celá věta by pak mohla být Please accept this bottle of wine with our compliments, čímž hotelový personál vlastně říká, že vám s úctou daruje tuto lahev.

Vy ostatně můžete tento formální význam použít také. Pokud budete nadšeni z jídla v hotelové restauraci, můžete říct číšníkovi:

It was delicious! My compliments to the chef. ^*51  

Určitě se také hodí zmínit slůvko complimentary /ˌkɒmplɪ'ment^əri//ˌkompli'ment,ri/ = bezplatný.

Pozn.: Určitě znáte spojení free of charge = zdarma, které je však málo formální. Můžete se s ním na cestách běžně potkat, ale zde se například hodí formálnější spojení. Velmi hovorový výraz pro něco zdarma je také freebie /'fri:bi://'fríbí/.

CHECKING OUT

V předchozí části jste našli odstavec checking in (ubytování se), nyní nás čeká checking out (odhlášení z pobytu). Překlad frázového slovesa check out nemá bohužel ideální jednoslovný český ekvivalent.

Pozn.: Více o frázových slovesech check in/out si můžete přečíst zde.

check-in time / check-out time

Zde je důležité upozornit na to, že různé hotely mají různou dobu příjezdu a odjezdu. Většinou je to 14:00 nebo 15:00 pro check-in a 12:00 pro check-out.

To znamená, že pokud dorazíte do hotelu před polednem, může se stát, že nebudete hned ubytováni (zvlášť, když je hotel plně obsazen). Jednoduše proto, že pokoj ještě není připraven. Stejně tak při odjezdu požadují opuštění pokoje většinou ve 12:00, aby ho mohli připravit pro další hosty.

early check-in / late check-out

Někdy bychom však potřebovali tyto časy trochu posunout. Víme například, že přijedeme do hotelu už brzo ráno a čekat do odpoledne se nám nechce. Stejně tak se může stát, že máme opustit pokoj v poledne, ale naše letadlo nám letí domů až pozdě večer.

V hotelu vám mohou časy check-inu a check-outu posunout k vaší větší spokojenosti. Nemohou vám to ale slíbit, protože vše je upon availability (dle dostupnosti).

Pokud tedy budou mít váš pokoj již připraven dřív než v 15,00 nebo pokud v den vašeho odjezdu nebude váš pokoj hned obsazen, mohou vám nabídnout tyto časy posunout.

Je to ale o lidech a nemůžete se na to spolehnout. Pokud recepčnímu nebudete sympatičtí, nebo prostě pokud je politika hotelu (hotel policy) taková, že se jednoduše změny těchto časů nenabízí za žádných okolností, budete buď odmítnuti, nebo požádáni o připlacení.

Nečekejte, že vám toto na recepci nabídnou automaticky. Je třeba se dotázat, zda je to možné. Pokud jde o posunutí času příjezdu, je dobré požádat o to písemně v poznámkách rezervace hotelu, nebo ještě lépe zavolat do hotelu den předem a zeptat se po telefonu.

Pokud jde o čas odjezdu, není vhodné ptát se na začátku vašeho pobytu, ale až ráno v den odjezdu, protože v hotelu do poslední chvíle neví, zda váš pokoj nebude hned po vašem odjezdu obsazen.

Zeptat se můžete třeba takto:

Could I get a late check-out, please? ^*52
Is it possible to get a late check-out? ^*53
I was wondering if we could get a late check-out. ^*54  

Recepční vám může nabídnout sám nějaký pozdější čas, nebo se zeptá, kdy byste chtěli pokoj upustit. Běžné je nabídnout čas 13:00 až 15:00. Odklad na pozdější hodinu není moc častý, ale záleží na mnoha faktorech. Hlavní z nich je, jak je hotel obsazen.

Pozn.: Pokud se vám nepodaří zařídit změnu času příjezdu či odjezdu, je naprosto běžné nechat si kufry v hotelovém luggage room (úschovna zavazadel) a jít se třeba projít do okolí.

check-out

Když už tedy budete stát na recepci se svými zavazadly a budete se chtít odhlásit, můžete začít třeba následovně:

Good morning, we would like to check out. ^*55
Hello, could we check out of our room, please? ^*56  

Recepční potřebuje znát číslo vašeho pokoje, proto uslyšíte například:

Certainly, madam. May I have your room number? ^*57
Of course, sir. Which room were you in? ^*58  

Pak bude následovat několik otázek recepčního:

Did you enjoy your stay? ^*59
Was everything satisfactory? ^*60
Did you have anything from the mini-bar last night? ^*61
How would you like to pay? ^*62
May I have your key cards back, please? ^*63
Would you like a taxi? ^*64
Do you need assistance with your transportation? ^*65  

Na použití minibaru se recepční ptá, pokud nemají v hotelu minibar s elektronickými čidly (viz předchozí článek). V takovém případě kontrolují spotřebu minibaru při úklidu pokojské, ale v den vašeho úklidu vám už neuklízí.

Karty od pokoje se vrací zpět, ale není úplně neobvyklé požádat, zda si ji můžete nechat jako suvenýr. Zda vám vyhoví, je opět na recepčním.

Celý rozhovor na recepci při odjezdu pak může vypadat například takto:

Good morning, sir. How may I help you? ^*66
Good morning, I would like to check out. ^*67
Certainly, may I have your room number? ^*68
It's 516.
Mr Brown?
That's right.
Just let me pull up your records, Mr Brown. ^*69
Sure.
How was your stay with us, Mr Brown? ^*70
Oh, it was great. Thank you. ^*71
I can see in our system that you stayed with us for four nights. Is that correct? ^*72
Yes.
Let me print out the bill for you. ^*73 …Alright, here is your bill, sir. ^*74
Thank you. Can I just enquire about this charge? ^*75
Which one?
This one. It says “MB” and you've charged me five pounds. ^*76
Sorry, sir. The “MB” stands for minibar. You probably had something from it. Let me check. Yes, you had a beer two days ago. ^*77
Oh, that's true. Sorry about that. ^*78
No problem, sir. Is everything else all right? ^*79
Yes, I think it is. Thank you. ^*80
It comes to 357 pounds. How would you like to settle your bill? ^*81
Can I use my credit card? ^*82
Of course. Is it the one that you used when you were checking in? ^*83
Yes.
Great. I don't have to see your card again then. ^*84
Oh, ok.
I will just put the total amount on that card. Can you just sign here, please? ^*85
Yes, thank you. How can I get to the airport, please? ^*86
I can arrange a taxi for you or you can use our complimentary airport shuttle. ^*87
Great. What time is the next shuttle, please? ^*88
You can leave your bags with the porter and he can load them onto the shuttle for you. ^*89
That won't be necessary. I only have these two cases. Thank you. ^*90
I understand. Is there anything else I could do for you? ^*91
No, thank you very much for everything. ^*92
Thank you for having chosen our hotel, sir. We hope to see you again soon. ^*93 Have a safe trip home. ^*94
Thank you. Good bye.
Good bye, Mr Brown.

V rozhovoru se objevilo několik slovíček a vazeb, o kterých jsme se ještě nebavili:

pull up records = vytáhnout si záznamy ^*95
enquire / inquire about sth = dotázat se na něco
settle the bill = uhradit (zaplatit, vyrovnat) účet
“it comes to…” = “dělá to…” / “the total comes to… = "celkově to dělá…”
shuttle = kyvadlový spoj
leave sth with sb = nechat něco u někoho

Úplně na závěr ještě nabízíme dvě videa, která by vás mohla zajímat. První je procházení pokojem pětihvězdičkového hotelu v Británii:

Jde spíše o zajímavost. Za prvé slyšíte rodilého Brita ležérně komentovat věci kolem a za druhé se podíváte do luxusního pokoje a zjistíte, jestli byste čekali něco podobného (nebo naopak něco lepšího či horšího).

Druhé video by si mohli pouštět jako odstrašující příklad všichni recepční. Jde o ukázku toho, co by recepční neměl dělat. Video se jmenuje The Unprofessional:

Pán neprofesionál ve videu udělal celkem 26 přestupků. Jste schopni alespoň některé odhalit? V závěru videa si výsledek můžete překontrolovat.